ISO/IEC 17020

Saybolt’un Kalite Politikası; Üçüncü taraf A Tipi Muayene Kuruluşu olarak sunduğu muayene hizmetlerini, Ulusal ve/veya Uluslararası Standard veya tanımlanmış muayene metotlarına göre, iyi mesleki teknik uygulama koşullarını sağlayarak mümkün olan en kısa sürede ve yasal şartlara uygun olarak, tarafsızlık, bağımsızlık, dürüstlük, gizlilik ve güvenilirlik ilkelerini esas alarak gerçekleştirmektir.

Kuruluşumuzun temel hedefi; konusunda sürekli olarak eğitilen uzman personeli ile muayene metod ve standartlarına uygun cihazları kullanmak, müşterilerden gelen talepleri beyan ettiğimiz hizmet standartlarına göre mümkün olan en üst seviyede karşılamak, muayenelerin hassasiyetle sonuçlandırılabilmesi için gerekli referans/standard malzemeleri kullanmak, yapılan izleme çalışmaları ile muayene sonuçlarının kalitesinin teminini etkin kılmak, müşteri memnuniyetini temel ilke sayarak, oluşması muhtemel müşteri şikayetlerini en az seviyeye indirmek ve ortadan kaldırmaktır.

Kuruluşumuzun amacı; Kalite Yönetim Sistemini tüm personelin katılımıyla etkin bir şekilde uygulayarak, muayene sonuçlarını olumsuz yönde etkileyen tüm faktörleri ortadan kaldırmaktır.

Saybolt personelinin tamamı; TS EN ISO/IEC 17020 standardının şartlarına uygun olarak hazırlanmış politika ve prosedürlere uygun olarak çalışır ve Saybolt üst yönetimi TS EN ISO/IEC 17020 standardına uymayı ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için gerekli çalışmaları yapacağını taahhüt eder.

Kalite Politikamıza uygun olarak kuruluşumuzdaki tüm çalışanlarımızın yaptıkları işler itibarı ile kurulan TS EN ISO/IEC 17020 Kalite Yönetim Sistemi’ni sürdürmek ve geliştirmek için kaynakların temin edilmesi ve tüm çalışanlarımızın katılımlarını sağlamak yönetimimizin sorumluluğundadır.

Kuruluşumuzun verdiği hizmetlerde tüm çalışanların çıkar çatışmalarında tarafsızlığını koruması, personelin yaptığı işteki tarafsızlığının sağlanması, her türlü mali, ticari ve şahsi baskıdan personelin uzak tutulması için gerekli sistem kurulmuştur.

Çalışanların ücretleri, yaptıkları muayene sayısından veya bu muayenelerden alınan sonuçlardan bağımsızdır.

Kuruluşumuzun muayene faaliyetleri; bağımsızlık, dürüstlük, gizlilik ve güvenilirlik ilkelerine sadık kalınarak yürütülür.

Verilen hizmetlerde, Saybolt’un kusurundan kaynaklanan ve müşteri aleyhine olan her türlü zarar tazmin edilir.

Kalite Yönetim Sistemi içerisinde yer alan tüm dokümanlara Saybolt personelinin uyması zorunludur.

1. Amaç ve Kapsam

Bu prosedürün amacı, Saybolt’da hazırlanan muayene raporlarına çeşitli kişi ve kuruluşlarca yapılan itirazların ve Saybolt tarafından verilen hizmetin her safhasında oluşabilecek müşteri şikayetlerinin kayda alınması, değerlendirilmesi, cevaplandırılması için gerekli faaliyetlerin ve bu faaliyetlere ait sorumlulukların belirlenmesidir.

2. Tanımlar

Şikâyet: İş talebinin alınmasından muayene işinin sonlandırılması ve raporlanmasına kadar tüm aşamalarda; özel veya tüzel kişilerden, Saybolt politikası, prosedürleri, yönetmelikleri, faaliyetleri, performansı, personeli vb. konular hakkında yazılı veya sözlü gelen olumsuz başvurulardır.

İtiraz: Saybolt’un gerçekleştirdiği muayene faaliyetlerinin sürecine, sonuçlarına ya da almış olduğu kararlara karşı ilgili taraflarca yapılan aksi başvurulardır.

3. İlgili Dokümanlar

• 3.1. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (MPR02)
• 3.2. Düzeltici Faaliyet Prosedürü (MPR07)
• 3.3. Önleyici Faaliyet Prosedürü (MPR08)
• 3.4. Uygun Olmayan Muayene İşinin Prosedürü (MPR06)

4. Kayıtlar

• 4.1. Dış Yazışmalar (Yazılı bilgi verilmesi halinde)
• 4.2. Müşteri Şikayet Formu (MPR10-FR01)
• 4.3. Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu (MPR10-FR02)
• 4.4. Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu (MPR10-FR03)

5. Uygulama

5.1. Müşteri Şikayetinin ve İtirazının Alınması

Yazılı ve sözlü müşteri şikayeti/itirazı alındığında konu birim sorumlusuna bildirilir. Birim sorumlusu tarafından ilgili şikayetin/itirazın sorumlu olunan muayene faaliyeti ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer şikayet/itiraz, sorumlu olunan muayene işi ile ilgili ise şikayeti/itirazı ele almak için şikayete/itiraza konu olan işin tanımı, şikayet/itiraz sahibi ve iletişim bilgileri, şikayetin/itirazın hangi yolla alındığı, şikayetin/itirazın konusu vb. bilgiler Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu’na birim sorumlusu tarafından kaydedilir ve form en kısa zamanda Kalite Müdürü’ne iletilir. Mümkünse, şikayet/itiraz sahibine, şikayet/itirazın alındığı konusu ve durumu hakkında bilgiler verilir.

5.2. Müşteri Şikayetlerinin Giderilmesi

5.2.1. Kalite Müdürü şikayeti/itirazı inceler, uygunsuzluk tespit etmesi durumunda;

• 5.2.1.1. Uygun Olmayan Muayene İşinin Kontrolü Prosedürüne uygun olarak işlem yapmak, araştırmak, değerlendirmek, gözden geçirmek ve karar vermek için muayene faaliyetinde yer almamış bir kişiyi görevlendirir.
• 5.2.1.2. Saybolt, şikayet veya itirazı onaylamak için gerekli bilginin toplanması ve doğrulanmasından sorumludur. Bu nedenle, Kalite Müdürü’nün görevlendirdiği kişi konu şikayeti/itirazı araştırır, geçerli kılmak için gerekli kayıtları toplar ve doğrular. Değerlendirme sonrasında çözüme yönelik bir faaliyet belirler ve uygular. Tüm faaliyetler kayıt altına alınır.
• 5.2.1.3. Şikayetin/itirazın araştırılması ve karar verilmesi sürecinde, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verilmez.
• 5.2.1.4. Gerekli düzeltme yapılarak tüm süreç hakkında şikayet/itirazda bulunan tarafa yazılı veya sözlü geri bildirimde bulunulur.
• 5.2.1.5. Kalite Müdürü, uygunsuzluğun tekrarlanma ihtimalini değerlendirir, gerekirse Düzeltici Faaliyet Prosedürüne göre işlem yapılmasını sağlar.

5.2.2. Eğer uygunsuzluk mevcut değilse Kalite Müdürü veya birim sorumlusu şikayeti/itirazı sonlandırır ve ilgili tarafa sonuç hakkında yazılı veya sözlü bildirimde bulunulur.

5.2.3. Talep edilmesi durumunda bu prosedür ve şikayet/itiraz ile ilgili diğer tüm kayıtlar ilgili tüm taraflara ulaştırılır.

5.2.4. Saybolt, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.

5.2.5. Müşteri şikayetinin giderilmesi için yapılan çalışmalar sona erdiğinde Müşteri Şikayet Formu ve ilgili kayıtlar Kalite Müdürü’ne iletilir. Kalite Müdürü/Doküman sorumlusu Müşteri Şikayetleri Kayıt Formunu ilgili şikayet/itirazın tarihi, konusu, ilgili kurum/kişi, ilgili birim, şikayeti alan, yapılan düzeltme faaliyeti ve şikayet/itirazın nasıl sonuçlandırılıp ilgili tarafa geri bildirimde bulunulduğunu içerecek şekilde doldurur.

5.2.6. Bu prosedüre ilişkin kalite kayıtları Kayıtların Kontrolü Prosedürüne (MPR02) uygun olarak saklanır.

6. Yetki ve Sorumluluklar

• 6.1. Birim Sorumlusu: Müşteri Şikayet Formunu tutmaktan ve bildirilen şikayetlerin giderilmesinden sorumludur.
• 6.2. Kalite Müdürü: Şikayetlerin değerlendirilmesi ve takibinden sorumludur.
• 6.3. Doküman sorumlusu: Müşteri Şikayetleri Kayıt Formunun tutulmasından sorumludur.