ISO/IEC 17025

Araştırmalarında tarafsız ve kaliteli sonuç çıkaran özelliği ile Saybolt’a duyulan güvenin devamlılığını sağlamak, gelişiminin devamlılığını güvence altına almak, bu amaçla hatasız, profesyonel ve kaliteli hizmeti hedef alan, müşteri memnuniyetini gözeten, verimlilik, açıklık, dürüstlük ve saygı esaslarına dayanan, gizliliği sağlamak için gerekleri yerine getiren ve çevre bilinci ile işletilen ve tüm çalışanları ile bu prensipleri benimsemiş iş ve günlük yaşamlarında kalite olgusunu hayat felsefesi haline getirmiş bir kurum olması, Laboratuvar Kalite Politikamızdır.

• Firmamız yasal ve/veya uygulanabilir şartlara uygun olarak, ulusal/uluslararası standartlara uygun olarak, yüksek teknoloji ürünü deney cihazları ile donanarak, konusunda sürekli olarak eğitilen uzman personeli ile mümkün olması halinde laboratuvarlar arası karşılaştırma programlarına katılarak ve gerekli referans/Standard malzemeleri kullanarak, iyi mesleki uygulamalar ile müşteri taleplerini en kaliteli şekilde karşılamayı ana kalite hedefi olarak benimser.
• Laboratuvar yönetimi, verilecek hizmetlerin standardının ISO/IEC 17025 çerçevesinde, hizmet verilen kapsamdaki deney standartlarına uygun olarak sürdürüleceğini ve gerektiğinde Laboratuvarda geliştirilmiş ve uyarlanmış metotların ve standart olmayan metodların da kullanılabileceğini ve bu hizmet anlayışından ödün vermeyeceğini beyan eder.
• Saybolt laboratuvarları birer uzmanlık birimi olarak yeterlilik, tarafsızlık, bağımsızlık ve karar verme ve çalışmalarda doğruluk ilkesine bağlı olarak çalışırlar.
• Müşteriye verilen test hizmetinin kalitesi, laboratuvarın taahhüdü altındadır.
• Müşterilerin bilgileri gizli addedilir ve gereğince korunur.
• Gerekli olan mali, teknolojik ve insan kaynağı imkânlarının yaratılması Genel Müdürün sorumluluğu altındadır.
• Deney çalışmalarında görev alan bütün laboratuvar personeli, kalite dokümantasyonunu öğrenir, uygular ve politika ve hedefleri bir yol gösterici olarak kullanırlar.
• Müşterinin mülki ve özlük hakları korunur.
• Hizmetlerinde, müşteri şartlarına ve yasal şartlara bağlı kalmak kuruluşumuzun temel ilkesidir.
• Kuruluşumuz faaliyetlerini gerçekleştirirken sürekli iyileştirme ilkesi doğrultusunda çalışır ve hedeflerini belirler.

01. Amaç ve Kapsam

Bu prosedürün amacı, Saybolt’da analizi yapılmış numuneler hakkında hazırlanan analiz raporlarına çeşitli kişi ve kuruluşlarca yapılan itirazların ve Saybolt tarafından verilen hizmetin her safhasında oluşabilecek müşteri şikayetlerinin kayda alınması, değerlendirilmesi, cevaplandırılması için gerekli faaliyetlerin ve bu faaliyetlere ait sorumlulukların belirlenmesidir.

03. İlgili Dokümanlar

• 03.01 Kayıtların Kontrolü Prosedürü (LPR02)
• 03.02 Düzeltici Faaliyet Prosedürü (LPR07)
• 03.03 Müşteri Hizmet Prosedürü (LPR10)
• 03.04 Uygun Olmayan Deney İşinin Prosedürü (LPR06)
• 03.05 Laboratuvar Hizmetleri Genel Koşul ve Şartları (LPR09-FR02)

04. Kayıtlar

• 04.01 Dış Yazışmalar (Yazılı bilgi verilmesi halinde)
• 04.02 Müşteri Şikayet Formu (LPR11-FR01)
• 04.03 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu (LPR11-FR02)

05. Uygulama

Bu prosedür ve şikayetlerin çözümlenmesi prosesi, talep eden her türlü ilgili taraf için erişilebilirdir. Şikâyetlerin ele alınması prosesinin açıklaması, Laboratuvar Hizmetleri Genel Koşul ve Şartları dokümanında belirtilmiş ve talep-teklif sürecinde müşteri ile paylaşılır. Laboratuvar, şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesiyle ilgili tüm bulgu, kayıt, değerlendirmeleri talep eden taraflar ile paylaşacaktır. Laboratuvar, şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.

05.01 Şikayetlerin ana kaydı, merkezde Doküman Sorumlusu tarafından Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu’nda her şikayete ayrı bir numara verilerek tutulur. Yazılı ve sözlü müşteri şikayetleri ilgili Laboratuvar Sorumlusuna iletilir. Laboratuvar Sorumlusu, bir şikâyetin alınması üzerine şikâyetin, sorumluluğundaki laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını doğrular, eğer öyleyse şikâyetle ilgilenir. Müşteriye yazılı olarak şikayetin kabul edildiğini bildirir.

05.02 Laboratuvar Sorumlusu, şikayet ile ilgili bilgileri Müşteri Şikayet Formu’na kaydeder ve formu en kısa zamanda Kalite Müdürü/Doküman Sorumlusu’na iletir. Doküman Sorumlusu, şikayetin bir özetini Müşteri Şikayet Kayıt Formu’na kaydeder ve ilgili şikayete bu formdan alacağı sıradaki ilk boş numarayı verir. Bu numarayı, ilgili laboratuvar sorumlusuna bildirir.

05.03 Kalite Müdürü, şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişileri şikayeti incelemesi, araştırması, değerlendirmesi, sonuçlandırması ve müşteriye nihai bildirimi yapması konusunda görevlendirir. Kalite Müdürü bu görevlendirmeyi Müşteri Şikayet Formu üzerine kayıt eder. İlgili kişi/kişileri bilgilendirir. Bu kişi/kişiler şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumludur.

05.04 Kalite Müdürü tarafından görevlendirilen kişi/kişiler, şikayet ile ilgili araştırmalarını yaparak bulgularını toplarlar. Kalite Müdürü ile beraber bulguları değerlendirirler.

• 05.04.1 Düzeltici Faaliyet gerektirmeyen bir şikayet ise şikayet çözümlenerek müşteriye yazılı olarak sonuç bildirilir.
• 05.04.2 Uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü’ne göre işlem yapılır. Değerlendirme sonucunda, deney tekrarı gerekmeyen hususları, şikayetçiye gerekçesiyle birlikte yazılı olarak bildirir. Deney tekrarı yapılması gerektiğinde Müşteriye Hizmet Prosedürü’ne göre hareket edilir.
• 05.04.3 Şikayetçi ile mutabık kalınamadığı durumlarda, deney bağımsız bir akredite laboratuvarda tekrarlanarak sonuca ulaşılmaya çalışılır.
• 05.04.4 Düzeltici Faaliyet gerektiren bir şikayet durumunda Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlem yapılır ve sonuçları şikayetçiye bildirilir.

05.05 Müşteri Şikayet Formu’nda şikayet için Düzeltici Faaliyet yapılıp yapılmayacağı belirtilir.

05.06 Müşteri şikayetinin giderilmesi için yapılan çalışmalar sona erdiğinde Müşteri Şikayetleri Formları Kalite Müdürü’ne iletilir. Kalite Müdürü/Doküman sorumlusu Müşteri Şikayetleri Kayıt Formunu doldurur.

05.07 Kalite Müdürü veya Laboratuvar Sorumlusu, mümkün olur olmaz şikâyetçiye, şikâyet değerlendirmesinin bittiğine ve sonucuna dair resmi bildirimde bulunur.

05.08 Bu prosedüre ilişkin kalite kayıtları Kayıtların Kontrolü Prosedürüne (LPR02) uygun olarak saklanır.

06. Yetki ve Sorumluluklar

• 06.01 Laboratuvar Sorumlusu: Müşteri Şikayet Formunu tutmaktan ve bildirilen şikayetlerin giderilmesinden sorumludur.
• 06.02 Kalite Müdürü: Şikayetlerin, şikayet ile ilgisi olmayan kişi/kişiler tarafından araştırılmasını sağlamaktan, değerlendirilmesinden ve takibinden sorumludur.
• 06.03 Doküman sorumlusu: Müşteri Şikayetleri Kayıt Formunun tutulmasından sorumludur.